O famoso ditado de que “o cliente tem sempre razão” nasceu em uma loja de departamentos na Inglaterra em 1909 Apesar de mais de um século ter transcorrido e muitas transformações terem ocorrido, os vendedores ainda reconhecem a importância dos clientes No entanto, atualmente é viável afirmar que o cliente sempre está correto?
O CLIENTE TEM RAZÃO QUANDO ESTÁ CERTO
Marcelo da Silva, representante comercial da AC Araújo no Rio de Janeiro, compartilha sua opinião sobre essa questão
“Não, não acredito que o cliente tem sempre razão Este conceito é um dogma antigo que tem sido progressivamente desconstruído O cliente está certo quando realmente tem razão Do contrário, ele não está É preciso avaliar a situação com atenção Os clientes mais desafiadores para mim são aqueles que resistem à mudança ou têm medo dela”
EVITE CONFRONTOS E FAÇA PARECER QUE O CLIENTE TEM RAZÃO
Mas qual a melhor forma de informar ao cliente que ele está errado sem confrontá-lo? A habilidade do vendedor é crucial neste momento, como explica Lidiane Miranda Fernandes, do televendas da Cobra em Joinville, Santa Catarina
“Mesmo que você saiba que o cliente está errado, não deve confrontá-lo diretamente É necessário abordar o problema com foco na resolução e aproximação do cliente, evitando afastá-lo ou até mesmo perdê-lo Imprevistos e problemas podem ocorrer, então saber ouvir, direcionar e resolver é essencial”
COM UM BOM ATENDIMENTO, O CLIENTE TEM RAZÃO
A chave está no bom atendimento Construir uma relação de parceria e transparência é fundamental para minimizar atritos, mesmo quando o cliente não tem razão, conforme destaca Raul Souza, balconista da Big Car em Recife, Pernambuco
“Para manter o cliente fiel, independentemente do preço das peças, é essencial um atendimento excelente Clientes gostam de ser cativados e receber atenção Eu, profissionalmente, não tenho problemas em compartilhar meu número pessoal com clientes e estou sempre atento para responder via WhatsApp Mostro-me disponível sempre, 24 horas”
E PARA VOCÊ, O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?
Confira algumas recomendações dos especialistas em vendas para responder essa dúvida no seu cotidiano:
1 A tecnologia trouxe profissionais de vendas e clientes para mais perto, mas também exige agilidade O atendimento deve ser rápido dada a comunicação em tempo real Esteja preparado para lidar com várias demandas simultâneas e para o aumento potencial de divergências Adapte-se a essa nova realidade
2 O cliente está certo ao exigir cumprimento de preços e prazos acordados, receber a mercadoria correta e adequadamente embalada, e solicitar a troca de produtos com defeito de fabricação
3 No entanto, o cliente não tem razão quando utiliza um produto de forma inadequada ou danifica o componente durante a aplicação Neste caso, querer a troca requer bom argumento e transparência do vendedor Evite confrontos, invista no relacionamento e siga as diretrizes da empresa
