Olá, Motorista! Você está por dentro do conceito de Customer Experience?
Continue lendo para entender por que a Consulta Placa investe em uma equipe especializada em Experiência do Cliente!
O que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience, ou CX, também conhecido como Experiência do Cliente, é toda a percepção e impressão que um cliente forma de uma marca através dos momentos de interação que ele tem com a empresa ao longo de sua jornada
Esta experiência abrange desde o primeiro contato com a marca, visita ao site, ida à loja, até o atendimento prestado
Basicamente, a experiência do cliente reúne sentimentos, satisfação ou insatisfação, utilidade e imagem que uma marca projeta para seus clientes durante e até após a experiência de compra, ao longo da “jornada do cliente”
CX é o mesmo que Atendimento ao Cliente?
Apesar de o atendimento ao cliente influenciar significantemente na satisfação do consumidor, o conceito de CX é mais abrangente, englobando toda a jornada do cliente, conforme mencionado
A equipe de Experiência do Cliente trabalha para compreender o comportamento dos usuários desde sua primeira interação com a empresa até o pós-venda, buscando melhorias internas por meio de feedbacks, pesquisas e tendências
Já o atendimento ao cliente, que se aprofunda em suporte e auxílio a questionamentos ou dificuldades em relação aos serviços, é detalhado em outro artigo
Quais as funções de Customer Experience?
Identificamos a necessidade de criar uma equipe de CX quando percebemos nosso potencial para otimizar processos internos com base no feedback dos clientes em canais públicos de avaliação, como Reclame Aqui e redes sociais – comenta Luana Gomes, Gestora de CX da Consulta Placa
A equipe de Customer Experience desempenha várias funções voltadas ao cliente, focando no chamado “fechamento de loop” ou “fechamento de ciclo”
Isso envolve pesquisar, dialogar, escutar e analisar a experiência do cliente em relação aos serviços prestados pela Consulta Placa e implementar melhorias nos processos internos
Confira algumas tarefas diárias de CX na Consulta Placa:
- Transformar clientes insatisfeitos e neutros em promotores ativos;
- Coletar insights de pesquisas de satisfação em diversos momentos da Jornada do Cliente;
- Responder e atender feedbacks sobre os serviços prestados pela Consulta Placa;
- Aplicar melhorias nos processos internos baseadas na voz do cliente
O fechamento de loop é vital para garantir que o cliente sinta-se ouvido e reconheça que melhorias estão sendo implementadas É algo maravilhoso quando contratamos um serviço que supera nossas expectativas, não é verdade?
Com essa abordagem, a Consulta Placa amplia seu alcance diariamente, rompendo fronteiras e conquistando um número crescente de clientes!
Conheça a equipe de CX da Consulta Placa
Inserido no Departamento de Marketing da empresa, o time de Customer Experience, ainda recente, rapidamente atingiu metas mensais em apenas uma semana!
A equipe de CX é composta por Danielle e Evellyn, que cuidam do atendimento estratégico e documentação de insights, e Luana Gomes, responsável pela análise de dados e melhorias internas
Oferecemos um treinamento inicial abrangente para novos membros da equipe, do básico aos conceitos avançados de CX, além de manter nosso time atualizado com as novas tendências de Customer Experience, explica Luana Gomes
Qual a importância do CX?
Para prosperar, é fundamental considerar a voz do cliente Ao longo dos anos na Consulta Placa, o cliente sempre esteve no centro das decisões Nossa missão é simplificar a sua vida, Motorista, atendendo suas necessidades
O CX é crucial para as empresas em seus processos decisórios, conforme destacado por Luana:
Inclusive em CX, buscamos sempre trazer a voz do cliente para debate, permitindo que decisões sejam assertivas, aumentando a satisfação dos clientes e melhorando a reputação da empresa
A expressão “reclamação é uma consultoria gratuita” ganha sentido no CX, onde feedbacks revelam oportunidades de melhoria para a empresa, garantindo uma vantagem sobre a concorrência
Como a equipe de CX beneficia o Motorista?
A preocupação central do CX é o bem-estar do cliente e o aprimoramento dos pontos de contato entre cliente e marca
Importante ressaltar que, embora o CX não desenvolva produtos ou serviços, ele oferece a melhor abordagem para satisfazer o consumidor
A equipe de Customer Experience da Consulta Placa se empenha para que você fique satisfeito e despreocupado ao lidar com seus compromissos veiculares
Pilares da Experiência do Cliente
De acordo com Luana Gomes, para superar expectativas, o CX deve fundamentar-se nos pilares de:
- Transparência;
- Empatia;
- Resolução
É necessário colocar-se no lugar do cliente, escutá-lo atentamente e desenvolver soluções, evitando decisões precipitadas O olhar crítico e a visão abrangente são fundamentais no Customer Experience
Uma visão de 360 graus é vital para identificar as causas raiz dos problemas e tomar decisões eficazes – destaca Luana
Como melhorar a experiência do cliente?
Para otimizar a experiência do cliente, foque nos três pilares e sempre escute a opinião do consumidor, esteja ele satisfeito ou não Algumas dicas incluem:
- Disponibilizar canais de comunicação eficazes;
- Monitorar dúvidas frequentes;
- Estabelecer vínculos reais com o cliente;
- Esclarecer serviços e produtos oferecidos;
- Equilibrar tecnologia e interação humana;
- Analisar e responder reclamações cuidadosamente;
- Realizar pesquisas de satisfação e aprimorar processos
O Reclame Aqui muitas vezes revela pontos críticos a serem priorizados e constrói integridade para a marca quando usado estrategicamente – destaca a Gestora de Customer Experience
O uso da tecnologia na Consulta Placa
A tecnologia é parte integrante dos processos das empresas modernas, e na Consulta Placa não é diferente A criação do sistema para consulta de débitos veiculares pela placa, idealizado pelo CEO, Gregory Packs, é um exemplo disso
Na Consulta Placa, a tecnologia é aliada na melhoria da Experiência do Cliente, e a equipe de CX está sempre em busca de inovações que simplifiquem as interações e aumentem a satisfação dos consumidores
Conclusão
Quem nunca voltou a um lugar ou recontratou um serviço devido à experiência incrível que teve como cliente?
O poder do Customer Experience está em deixar uma marca positiva na memória do consumidor Por isso, a Consulta Placa continua comprometida em ouvir atentamente seu feedback, Motorista!
Nossos indicadores apontam muitas oportunidades de melhoria e estamos animados com novos projetos! – celebra Luana Gomes
Interessado em fazer parte da Consulta Placa? Confira nossas vagas na plataforma Burh e siga-nos nas nossas páginas do Instagram, Facebook e YouTube
TAGS: experiência do cliente / gestão de experiência do cliente / customer experience
Perguntas frequentes sobre Customer Experience
-
CX: o que é?
Customer Experience ou experiência do cliente refere-se à soma de todas as impressões e sentimentos que um cliente desenvolve ao longo de sua interação com uma marca -
Customer Experience: o que faz?
É uma área do Marketing focada em aprimorar a imagem da marca perante o cliente, aperfeiçoando todos os pontos de contato -
Qual a diferença entre Customer Experience e atendimento ao cliente?
Customer Experience é um conceito amplo; o atendimento ao cliente é mais focado em suporte -
Como melhorar a experiência do cliente?
Escute o cliente, coloque-se no lugar dele e identifique as causas raiz dos problemas com uma visão global da empresa
