Você sabia que manter clientes que retornam frequentemente pode elevar a lucratividade da sua oficina? Isso ocorre porque, ao fidelizá-los, eles tendem a consumir mais seus produtos e serviços. Além do mais, eles se transformam em promotores do seu negócio quando o serviço prestado atende suas expectativas.
Na prática, isso significa que eles vão recomendar sua oficina para amigos e familiares. E há melhor propaganda do que essa?
Gostou do tema? Se você quer aprender como fidelizar clientes para que eles sempre voltem à sua oficina, continue lendo este artigo!
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O que é, afinal, um cliente recorrente?
Para clarear o significado de cliente recorrente, entenda que ele é o consumidor que tem sua oficina como referência constante. Imagine o seguinte exemplo: você vai a uma pizzaria e, além de saborear uma pizza deliciosa, o atendimento é impecável.
Qual a probabilidade de você retornar a esse local? Certamente, ao pensar em comer pizza novamente, essa pizzaria será a primeira opção em sua mente.
O mesmo se aplica aos consumidores de serviços e produtos de mecânica. Para atender bem, é preciso superar as expectativas dos clientes. Existem várias maneiras de fazer isso, mas saiba que gestos simples, como oferecer café e água, já melhoram bastante a qualidade do atendimento.
Melhores práticas no atendimento
Agora que você já entende mais sobre clientes recorrentes, que tal explorar as melhores práticas de atendimento? As dicas a seguir consideram perfis até mesmo dos clientes mais exigentes. Preste atenção a cada detalhe. Vamos começar?
Comunicação 1 para 1
Comunicação 1 para 1 é aquela em que não é uma empresa falando com um cliente, mas duas pessoas interagindo. Para isso, é necessário praticar a escuta ativa, ou seja, realmente ouvir o que o cliente tem a dizer. Além disso, o “olho no olho” transmite a sensação de importância.
Humanizar a interação é o segredo. Observe o comportamento do cliente para identificar a melhor forma de atendimento: ele aceita uma conversa mais informal ou não? A linguagem corporal é um grande aliado nesse processo.
Respeitar o próximo é crucial: atenção especial no atendimento a mulheres, pessoas com deficiência ou pertencentes a outras minorias. Um atendimento que fideliza é aquele em que se cria um elo com o cliente.
Organização
Chegar em uma loja bagunçada faz você querer sair e procurar outra, certo? O mesmo acontece com clientes de oficinas. Hoje em dia, organização é sinônimo de qualidade e um critério importante na escolha de onde fazer negócios.
Manter a oficina organizada é essencial. Embora seja impossível mantê-la sempre 100% limpa, isso não significa que peças e ferramentas devem estar desorganizadas.
Elabore um cronograma diário para manter o ambiente em ordem, sem atrapalhar outras tarefas.
Proteção contra a Covid-19
A pandemia ainda não terminou, e muitos clientes valorizam locais que seguem os protocolos de segurança da OMS (Organização Mundial da Saúde). Portanto, use máscaras, disponibilize álcool 70% e mantenha o distanciamento social.
Aplique medidas de higienização nos veículos antes da entrega. Utilize um lenço umedecido com cloro ou outro desinfetante para não danificar partes do carro.
É interessante que esse processo ocorra com o cliente presente, conferindo mais credibilidade e segurança. A proteção durante a pandemia deve ser uma prática constante na oficina.
EPI
EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) são fundamentais no dia a dia da oficina. Seu uso é obrigatório e demonstra profissionalismo por parte do funcionário, refletindo também no serviço prestado ao cliente.
Estratégias de fidelização
As ações mencionadas anteriormente fazem parte de um atendimento que fideliza. Para se aprofundar no tema, confira algumas estratégias para conquistar clientes recorrentes.
Atendimento preditivo
Essa expressão é comum quando se fala em experiência do cliente. O atendimento preditivo envolve ser proativo, antecipando possíveis problemas que o cliente possa enfrentar.
Por exemplo, se um cliente fez uma manutenção, contate-o após alguns dias para verificar se está tudo bem e reforce sua disponibilidade.
Envio de promoções
Compartilhe essa sugestão com o gestor: enviar promoções de serviços e peças é um atrativo. Promova ofertas exclusivas para quem já é cliente e mantenha o cadastro atualizado.
Upsell e crossell
Essas técnicas de venda, originárias do inglês, consistem em oferecer um upgrade ou produtos complementares ao cliente.
Por exemplo, em um lava a jato com várias opções de lavagem, sugira uma opção mais vantajosa por um investimento ligeiramente maior, ou ofereça itens como tapetes e odorizadores de ambiente.
Com essas dicas, você está no caminho certo para fidelizar ainda mais clientes em sua oficina. Sempre que possível, coloque-se no lugar do cliente para aprimorar o atendimento e conquistar um cliente recorrente.
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