Reflexão sobre a Experiência do Cliente e Produtos Inteiros
Você já parou para pensar por que preferimos não comprar ovos ou barras de chocolate quebradas e como isso está relacionado à experiência do cliente? Inicialmente, pode-se pensar que é simplesmente porque queremos um produto inteiro, afinal, estamos pagando por ele. Mas será que essa questão se resume apenas ao preço?
Recentemente, me deparei com um quadrinho no Facebook que satirizava essa situação. Nele, uma cliente questiona a atendente: Só tem barras quebradas? e recebe a resposta: Por quê? A senhora vai engoli-la inteira?. Ainda que a resposta da atendente seja grosseira, a questão nos leva a pensar: qual é a significância de comprar uma barra de chocolate quebrada? Isso altera o sabor do chocolate?
Durante a Páscoa, o preço dos chocolates é altíssimo. Por isso, não é surpresa que logo após essa celebração, os preços despenquem, especialmente se os produtos estiverem quebrados, já que os lojistas querem vender esses itens com urgência.
Impacto nas Vendas de Produtos Quebrados
O problema é que chocolates quebrados nos passam a impressão de um produto de baixa qualidade, mal manuseado ou antigo. Não gostamos de barras de chocolate quebradas porque elas não nos proporcionam uma experiência completa, aspecto essencial na compra de qualquer produto ou serviço.
Parte da experiência ao se consumir chocolate está em quebrá-lo, partilhar com amigos ou ouvir aquele som ao morder. Já considerou isso? Eu, por exemplo, não tinha.
A Inovadora Era da Experiência do Cliente
Para criar o desejo de compra, as marcas utilizam-se de comerciais, outdoors, entre outros. Enquanto isso, você, o consumidor, cultiva esse desejo, imaginando-se mais feliz com o produto. Mas reflita: sua empresa está realmente focada em proporcionar uma experiência satisfatória ao seu público-alvo?
Não gostamos de barras de chocolate quebradas porque elas interrompem uma experiência agradável e fluida.
O Sucesso Exemplar da Coca-Cola
Com a mudança nos hábitos alimentares, muitos consumidores buscam opções mais saudáveis. Mesmo assim, a Coca-Cola permanece como um gigante global, pujante na venda de seus produtos. A marca valoriza a experiência do cliente, criando campanhas emocionantes e antecipadamente esperadas, como os comerciais de Natal.
Em outubro de 2015, a Coca-Cola lançou a Fábrica da Felicidade, oferecendo ao público a chance de conhecer seu processo de fabricação e história. Isso fortalece a conexão do cliente com a empresa, tornando o feedback algo valioso para a sobrevivência no mercado.
A lealdade dos clientes não deve ser conquistada por ser a única opção, mas porque você oferece a melhor experiência em meio a várias alternativas. Caso contrário, será apenas uma compra ocasional.
Alinhando Expectativas com o Cliente
Desde o contato inicial, até o fechamento final do contrato, ofereça experiências memoráveis. Acompanhe o cliente durante todas as etapas, e assegure-se de que sua equipe está capacitada para um excelente pós-atendimento.
Ouvir seus consumidores é essencial para oferecer o produto ideal. O mercado mudou, e precisamos que o cliente se torne nossa principal fonte de divulgação da marca. Oferecer a ele produtos quebrados não ajudará nisso.
Se a experiência do cliente for a sua prioridade, quando sentir que a relação com o cliente está enfraquecendo, em vez de apenas oferecer soluços antigos, aposte em inovações e melhorias nos processos.
Conclusão
O objetivo principal é garantir que os consumidores vivenciem uma experiência satisfatória e completa. Caso queira se aprofundar no tema de Customer Success e sua implementação na empresa, não deixe de conferir conteúdos especializados sobre o assunto!
Fonte: Vindi
