Com um bom atendimento ao cliente, até mesmo oficinas de médio porte ficam lotadas e lucrativas. Sem ele, mesmo instituições com profissionais qualificados e grande estrutura podem fracassar. O foco aqui é o excelente atendimento ao cliente.
Todos os consumidores estão cientes disso. A maioria já vivenciou boas e más experiências ao adquirir produtos ou serviços. Apesar de o comércio ser uma relação estritamente profissional de acordo com algumas teorias, do ponto de vista do cliente, um atendimento de qualidade cria vínculos com o profissional e a empresa. E é exatamente isso que você deseja!
Um bom mecânico não se limita ao conhecimento técnico. Ele entende que o atendimento ao cliente é um fator crucial que pode atrair ou afastar. Se você quer aprimorar seu serviço, está no lugar certo. Confira nossas 7 dicas para encantar seus clientes.
1. Ofereça atenção imediata
Já experimentou entrar em uma loja e ficar esperando atendimento? É frustrante, certo? A dica é prestar atenção ao cliente assim que ele entrar na loja — ou, se possível, cumprimentá-lo de longe.
Um artigo do jornal online da Associação para Ciência Psicológica menciona o poder de um sorriso. Em tradução livre: “Um sorriso transmite informações valiosas sobre uma pessoa e nos ajuda a determinar como interagir com ela”.
Mesmo que esteja atendendo outra pessoa, é importante cumprimentar quem entra na oficina e garantir que será atendido em breve. Isso oferece segurança ao cliente.
2. Mostre interesse em entender o cliente
Experiência é essencial, mas não é tudo. Imagine um médico experiente sem interesse em sua situação. Muitas pessoas concordam que ser compreendido faz toda a diferença.
Com sua vasta experiência, você pode identificar rapidamente problemas mecânicos. Mesmo com a solução em mente, ouvir o cliente é fundamental. Ele se sentirá valorizado, e você poderá descobrir novas informações sobre o problema ou outras questões.
3. Identifique os defeitos e soluções
Geralmente, donos de veículos fornecem descrições genéricas dos problemas. Após ouvir atentamente e diagnosticar, informe ao cliente qual é o defeito e qual será a solução, demonstrando autoridade no assunto.
Explique de forma clara e, se possível, garanta que o problema será solucionado. Às vezes, há mais de uma solução viável; apresente as opções e os prós e contras, permitindo que o cliente decida.
4. Elabore orçamentos detalhados
Após diagnosticar e definir a solução, deixe claro o que o processo de manutenção envolverá. Inclua o custo das peças, serviço e qualquer procedimento necessário, bem como a previsão de conclusão.
Se durante o serviço novos problemas forem detectados, contate o cliente para discutir opções e preços. Se o prazo inicialmente estipulado não puder ser cumprido, informe-o com antecedência.
5. Pratique o “overdelivering”
Esta prática, usada por milênios, envolve entregar mais do que o cliente espera. Imagine pedir uma pizza família e ganhar uma pequena de brinde. Impressionante, não? De maneira semelhante, realizar um pequeno reparo além do orçamento pode encantar o cliente.
6. Mostre as peças substituídas
Após o reparo, guarde as peças e pergunte ao cliente sobre o descarte. Se possível, mostre as avarias, explique as causas e como evitá-las no futuro. Isso pode ser visto como uma “aula de mecânica” exclusiva.
7. Esteja sempre disponível
Assim como um corrimão é utilizado apenas quando necessário, esteja sempre disponível para o cliente. Seu atendimento não precisa criar grandes amizades, mas sim garantir que, quando precisar, o cliente saiba que você está pronto para ajudar.
Essas 7 dicas são simples e podem ser implementadas por qualquer profissional. Tratar bem as pessoas, especialmente aqueles que pagam por seus serviços, é vital para um bom atendimento. Um excelente mecânico não cuida apenas dos carros, mas também dos proprietários.
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