Chargeback: Entenda o conceito e saiba como proteger sua empresa de perdas financeiras

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O ato de consumir tem se tornado cada vez mais ágil e simples com os avanços da tecnologia. No entanto, a facilidade para cancelar pedidos e realizar transações fraudulentas, que resultam no chargeback, também aumentou. Isso gera grandes inconvenientes tanto para compradores quanto para vendedores.

O comércio eletrônico, seja por meio de sites, aplicativos ou redes sociais, nasceu com a necessidade de atender à velocidade e transformações que as gerações mais recentes exigem. Assim, podemos afirmar que a continuidade de um negócio hoje está intimamente ligada à sua capacidade de satisfazer os consumidores.

Em uma era em que até as interações sociais foram virtualizadas, não é surpreendente que o consumo também tenha seguido esse rumo.

Para atender essa demanda, é crucial ter flexibilidade e estar sempre atento para evitar golpes cada vez mais sofisticados e difíceis de detectar.

Nesse contexto, compreender seus direitos e responsabilidades em relação ao chargeback pode ajudar a prevenir situações, no mínimo, desagradáveis. Isso porque o chargeback causa um impacto muito maior no vendedor do que no comprador.

O cliente só precisa solicitar o reembolso da compra, enquanto o comerciante deve lidar com todas as consequências de uma compra não reconhecida ou estornada.

O que é Chargeback?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, todo cliente tem o direito de solicitar o reembolso de um produto ou serviço por diversas razões.

Nas lojas físicas, tanto consumidores quanto vendedores contam com várias ferramentas de segurança, políticas e processos que minimizam ou reduzem a incidência de fraudes, como a instalação de câmeras e a verificação de documentos ao usar cartões.

No entanto, no ambiente digital, as medidas de segurança são mais complexas. Apesar de várias camadas de segurança, as fraudes online são mais frequentes. Assim, tanto o lojista quanto o consumidor precisam confiar que nenhuma das partes está agindo de má-fé.

Se um comprador não reconhece uma transação realizada em uma loja virtual e solicita o chargeback, a administradora do cartão invalida a compra e reembolsa o valor, mesmo que o produto já esteja a caminho do destinatário.

Portanto, o custo da operação recai sobre o vendedor, seja ele de e-commerce, afiliado ou produtor digital.

Uma sequência de fraudes pode levar um negócio à falência ou, pelo menos, a resultados negativos, prejudicando a expansão e comprometendo o planejamento financeiro da empresa.

O grande problema é que, nas compras online, o vendedor só consegue identificar a compra ou o chargeback dias após a transação.

Chargeback ou Arrependimento?

É importante entender que chargeback é diferente de arrependimento. Um cliente arrependido da compra está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e tem o direito de solicitar a devolução do produto ou serviço ou negociar um possível acordo.

Nesse cenário, a compra foi efetivada, mas o comprador expressou arrependimento posteriormente.

A melhor maneira de evitar perdas por arrependimento é garantindo a qualidade do produto ou serviço e oferecendo um bom suporte pós-venda, benefícios, valor agregado, etc.

Em casos de chargeback, a compra nem mesmo foi concluída, e o vendedor não recebe pelo produto, pois a compra não é reconhecida.

A principal diferença entre essas situações está na motivação do estorno e no reconhecimento da venda.

Normalmente, as situações de arrependimento têm um prazo definido para serem informadas, estabelecido pelo lojista para garantir a organização e o reconhecimento das transações.

Em que situações ocorre o Chargeback?

Como explicado anteriormente, enquanto o direito de arrependimento não exige justificativa, o chargeback ocorre em duas situações específicas:

Situação 1: O comprador não reconhece a transação. Essas são situações comuns de fraude, roubo e/ou clonagem de cartão, e também podem ocorrer devido à má-fé do cliente.

Situação 2: Falta de conformidade com as normas estabelecidas entre o vendedor e a administradora do cartão. Nesse caso, o cliente recebe e paga pelo produto ou serviço, mas o vendedor não tem a transação reconhecida.

Quais os prejuízos do Chargeback?

O maior prejudicado pelo chargeback é o vendedor, pois não há como controlar ou prever a frequência desse tipo de evento.

Em um curto período, o lojista pode ter que lidar com várias transações de chargeback, impactando significativamente seus resultados.

Para compensar as fraudes, as transações legítimas precisarão cobrir o valor perdido. Assim, o vendedor deve gerar um grande volume de receitas apenas para cobrir os prejuízos causados pelo chargeback.

5 dicas para evitar o chargeback

Compreender os prejuízos do chargeback é essencial, e as empresas devem estar preparadas para essas ocorrências, conhecendo as melhores práticas para evitá-las.

Os cartões de crédito e débito são as formas de pagamento mais comuns no comércio eletrônico, e inviabilizá-los não é a melhor solução. Existem, no entanto, algumas maneiras de evitar ou reduzir essas situações:

Análise de crédito: Usar uma boa ferramenta de análise de dados e crédito para aprovação das vendas pode gerar custos, mas são menores que os prejuízos do chargeback.
Vantagens em outras formas de pagamento: Oferecer descontos ou benefícios para compras por transferência ou boleto bancário pode reduzir a ocorrência de chargeback.
Códigos de verificação: Usados por bancos e planos de saúde, a verificação de códigos via e-mail, SMS, QR code ou token digital aumenta a legitimidade da compra.
Mecanismos de segurança: Empresas novatas na internet podem facilitar demais o processo de compra, aumentando a chance de chargebacks. É preciso encontrar um equilíbrio entre burocracia excessiva e falta de segurança.
Facilitador de pagamento: Esses mecanismos geram taxas, mas menores que o risco do chargeback. Eles buscam garantir a segurança das compras virtuais.