Um dos equívocos mais frequentes entre aqueles que decidem se tornar motoristas de aplicativos é acreditar que a responsabilidade pelo conquista e retenção de clientes deve ser unicamente da empresa. Na realidade, esse processo depende, em grande parte, do próprio motorista!
Não sabe como conquistar a lealdade do cliente? Quer aprender mais? Continue lendo este artigo!
O que é fidelização do cliente?
A fidelização do cliente consiste em um conjunto de estratégias que transformam clientes em apoiadores leais à marca e ao serviço. Portanto, trata-se de um processo que busca impedir que os clientes recorram a outras empresas para atender suas necessidades.
É importante que o retorno do cliente seja motivado por uma escolha consciente e não apenas pela falta de alternativas. Um cliente verdadeiramente fidelizado é aquele que seleciona uma empresa e seus serviços por acreditar que eles atendem melhor suas necessidades e expectativas.
Embora o preço seja um fator relevante na fidelização, ele não pode ser o único motivo para manter a lealdade dos clientes. Se ele encontrar uma opção mais econômica, pode se despedir de você e do aplicativo de corridas.
É essencial oferecer algo a mais que incentive o cliente a continuar utilizando o aplicativo (e, consequentemente, os serviços que você oferece como motorista), permitindo que ele se torne verdadeiramente fidelizado.
Esse diferencial é você, o motorista, que mantém contato direto com o cliente. Você pode impactá-lo de forma mais direta e pessoal, oferecendo um atendimento excepcional.
Como promover a fidelização do cliente no dia a dia?
Promover a fidelização do cliente torna-se mais fácil ao adotar algumas dicas e diretrizes, proporcionando assim uma viagem de excelência para o motorista e o passageiro. Para promover a fidelização no dia a dia, é necessário prestar atenção aos detalhes, como o tratamento ao cliente, preços, conforto, entre outros fatores importantes que abordaremos a seguir.
Conforme mencionado anteriormente, a fidelização é uma importante responsabilidade do motorista.
Caso ainda não esteja convencido, veremos agora como isso se aplica na prática. Esteja atento a estas situações.
Esclarecer as dúvidas de um usuário
Quando o passageiro entra no carro, há uma relação simples entre vocês: você o levará ao destino dele, e ele pagará pela viagem. Isso é o mínimo que ambos esperam.
No entanto, qualquer aplicativo de mobilidade urbana oferece isso. Para transformar o passageiro em um cliente fidelizado, é preciso ir além.
Um bom exemplo é oferecer-se para esclarecer dúvidas do usuário sobre o funcionamento do aplicativo, caso ele demonstre interesse.
Muitas pessoas desconhecem os recursos oferecidos pelo app, e mesmo aqueles que o conhecem bem podem apreciar algumas dicas.
Veja como é simples a fidelização do cliente: você oferece algo a mais, que agrega valor a ele, sem prejudicar o seu lado.
Em troca, na próxima vez que precisar desse serviço, o usuário escolherá o mesmo aplicativo, garantindo corridas e mantendo sua fonte de renda.
Seguir o caminho de preferência do passageiro
Após chegar ao ponto de encontro combinado com o passageiro, você está comprometido a levá-lo ao destino dele.
A questão é como você fará isso — uma decisão que pode afetar a satisfação do cliente e, consequentemente, sua lealdade.
Nossa recomendação é que sempre demonstre disposição para seguir o caminho preferido do usuário, perguntando qual rota ele gostaria que você seguisse.
Existem vários motivos para que um cliente prefira determinado caminho.
Talvez ele já conheça a região e saiba que determinada via tem trânsito melhor. Talvez ele simplesmente não se sinta confortável em seguir uma rota desconhecida, no carro de outra pessoa.
Seja qual for a razão, quando o cliente encontra um motorista disposto a seguir seu caminho preferido, ele tem uma experiência mais positiva, e as chances de se tornar um cliente fiel aumentam substancialmente.
Caso contrário, se você não demonstrar interesse ou disponibilidade para atender a essa solicitação, ele pode sair do carro insatisfeito e, na próxima vez, talvez não utilize o app ou cancele a corrida.
Ajudar o passageiro a embarcar
Em algumas situações, você encontrará passageiros carregando malas, apresentando limitações de mobilidade ou estando em locais de difícil acesso (por exemplo, bloqueados em uma calçada devido a uma forte chuva).
Nesses casos, o simples ato de entrar no carro pode se tornar desagradável e comprometer a fidelização do cliente.
Portanto, faz toda a diferença quando o motorista para em um ponto que facilita a entrada. Melhor ainda se, quando necessário, você tomar a iniciativa de descer e ajudar o passageiro.
Embora pareça algo intuitivo, muitos motoristas de aplicativos não percebem a importância desse gesto para o cliente, que pode estar em uma situação desconfortável no momento.
Vale ressaltar que essa é uma situação em que a empresa não pode intervir na fidelização, pois não está presente para auxiliar o cliente ao entrar no carro. Apenas o motorista pode tomar essa atitude, garantindo que o passageiro saia satisfeito e retorne.
Ser respeitoso, educado e cordial
Sem dúvida, não precisamos explicar muito, certo? Basta lembrar que o cliente é, acima de tudo, uma pessoa.
Ele deve ser tratado com dignidade. Isso significa que, mesmo quando o passageiro é mal-educado, você não deve retribuir da mesma forma. Mantenha a compostura até o final da viagem.
Pode ser tentador ignorar a fidelização de um cliente desagradável, preferindo não mais conduzi-lo em corridas futuras.
Entretanto, não se esqueça de que ele avaliará seu serviço e uma avaliação negativa pode prejudicar a percepção de outros usuários.
Portanto, ao fidelizar um cliente, você indiretamente fideliza muitos outros!
Conclusão
Por fim, é importante lembrar que, em cada corrida, você representa a empresa.
Se o cliente sair insatisfeito ou frustrado, ele pode culpar o aplicativo e não utilizá-lo mais. Nesse caso, você perde, mas não é o único.
Todos os outros motoristas que utilizam o aplicativo e a própria empresa também podem perder bons clientes.
Portanto, sua postura e comportamento têm consequências que vão além de você mesmo. Esteja atento!
Com certeza, você compreendeu como a fidelização do cliente beneficia seus serviços. Assim, quando o passageiro pensar em realizar uma corrida, lembrará da boa experiência que teve com você e escolherá você novamente.
Agora, é sua vez de compartilhar.
Qual é sua técnica pessoal para fidelização do cliente? Participe e compartilhe suas ideias nos comentários do nosso blog!
